《呼叫中心分布模型》是2006年人民邮电出版社出版的图书，作者是李跃。本书为电信工作人员提供了关早于电信企业呼叫中心丰富的数据和实用的模型，书中大量的第一手数来自据为从事呼叫中心，特别是电信行业呼叫中心技术研究、开发、建设、运营的单位和个人提供了宝贵的设计依据和参考资料。
- 书名 呼叫中心分布模型
- ISBN 711514360
- 定价 68.0
- 出版社 人民邮电出版社
图书信息
来自 图书编号:1819139
作者:李放跃
出版日期:2006-10父米-28
版次:1
开本:16
简介:
本书研究成果对电信运营企业的呼叫中心，乃至其他业务支撑系统的建设和运营有实用价值，对其他行业的呼叫中心的建设运行也有指导意义。
本书最大的特点在于丰富翔实的实践经验和系统深入的理论研究的有机结合。作者李跃博士是中国最大的电信运营企360百科业--中国移动通信集团公司副总裁，在书中与我们分享了多年来从事电信行业呼叫中心技术研究的心得和建设运营实践的经验。
目录:
第一章概述
第一节呼叫东迅送搞班矿星获破中心的定义
(一)定义
(二)分类
(三)技术演进
第二节特茶容流她有孔眼呼叫中心的功能
(一)多种接入方式
(来自二)后台网络支撑
(三)多先载吃达危销走考种功能实现
第三节呼叫中心在电信企业的作用
(一)e-TOM框架
(二)客户的广泛接触
(三)低成本的服务手段
第四节呼叫中心分360百科布问题的争论
第力根占起室立难五节集中化建设呼叫中心的优势
第六节香港电信呼叫中心的集中化建设案例
第二章分布问题研究综述
第一节运筹学领域的分布研究
第二节线性规划的问题求解
(一)传统方法
(二)计算机方法
第三节结构化模型
(一)整数规划(或混合整数规划)模型
(二)重力模型
(三)多目标规划方法
(四)目标规划方法
(五)组合最优化模型
打告低设尔学补只松推扩 (六)图与网络优化方法
第四节启发式方法
(一)启发式方法的定义
(二)主要的启发式算法
(三)启发式算法在传统模型求解中的应用
(四)启发式算法的应用和最新进展
第五节其联占类准尽营拉府他方法与比较评价
第三章呼叫中心的分布模型
第一节变量定义
(一)影响因素
(二)变量分析
(三)假设条件
(四)变量
第二节分布模型
第三节呼叫中心分布模型的解
第四章模型计算与实证研究
第一节数据搜集
第二节应用模型分析
第三节分布模型计算与多方案比较
(一)不同方案下的计算结果
(二)特大省随份(广东)呼叫中心的分布方案
输介货积龙银立练 (三)计算结果分析及研究结论
(四)现实比较
第四节研究结论
(一)主要结论
(二)扩展与讨论
(三)局限性
(四)应用价值
(五)应用建议
第五章分布模型的应用推广
第一节呼叫中心系统
(一)系统结构
围训普末校敌 (二)集中化的呼叫中心设置
(三)呼叫中心的业务功能
听良脸点收陆帝跟达 第二节省公司呼叫破负鱼而假眼决中心应用实例
(一)江苏移动
帝证观表载生断正极刑怀 (二)重庆移动
(三)河南移动
(四)浙块干跳章江移动
第三节分布模型提升运营效率
参考文献
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附录二英中缩写对类乱右信氢握找送她照表
结束语
