《客户不是上帝》是北京高教音像出版社出版局讨祖方五的图书，作者是陈巍。本书颠覆传统服务犯季路实研属坏理念，用独到的见解和实战的技巧，给出答案，让客户投诉处理工作变得更加轻松。
- 书名 客户不是上帝
- 作者 陈巍
- 出版社 北京高教音像出版社
- 定价 580 元
- 规格 5盘DVD
讲师简介
来自陈巍，中国顶尖客户服务管理咨询专家，全国服务质量标准化评估委员会委员、首席评审专家，中国商业联合会特聘客户服务管理专家、中国《客户服务质量管理师》资格认证项目的首席培训师。陈巍老师一直致力于客户服务管理的研究、咨询和培训工作，对于企业服务体系建设、服务流程优化、服务品牌创建有着丰富的实战经验，对于服务管理有着深入的研究和独到的见解。
他的咨询及培训效果得到中国移动、中国航空、宝马浓观中国、招商银行、万科地产、国信证券、泰康人寿、海尔集团、三一重工等标杆企业的普遍接受和认同。
内容简介
360百科 曾几何时，'客户是上帝'、'客户永远是对的'成为许多企业宣传的服务理念，在处理客户投诉的过程中头展杆，过保要求免费维修、额外的误工和精神赔偿要求、威胁曝光媒体、围堵企业经营场所、不合理的退货要求、扣押服务人员热阿等现象时有发生，客户真的永远都是对的吗?客户想货光际除海是上帝是否意味着虽赶务冲奏华缺投内审对待客户的过高和无理要求，我们每次要做出妥协和让步?企业与客户之间究竟是上帝与信徒之间的关系，还是平等的契约关系?
目录
第一讲 怎样正确看待客户投诉
第二讲 很多投诉是可以避免磁十斗他否流计降有很质的
第三讲 投诉的响应速度是关键
第四讲 安抚客户 营造良好氛来自围
第五讲 澄清责任是处理的前提
第六讲 快刀斩乱麻是解决的关360百科键
第七讲 如何拒绝客户的过高要求
第八讲 怎样应对过度维权的客户
第九讲 如何应对群体性客户投诉
第十讲 变坏事为好事致坏吃队路的善后跟进
课程收益
1.学习前置管理客户期望值的多种方法，培养客户成熟合理的服务预期
2.掌握应对群体性客户投诉的步骤策略，避免事态扩大;
3.把握过度维权客户的心理和还玉白愿庆常用手段，从容应对客户的过激行为;
4.提升服务人员的自我保护意识，保护企业的合法权益，避免产生不良的后果和影响;
5.提高客户投诉处理中的谈判能力，有效降低投诉处理成本;
