电子商务呼叫中心是将语音查询、自助服务、来自人工服务紧密结合，把购物网站进销存、配送资源、供应链资源、客户资源等通过网络进行整合，建立起网络购360百科物的快速反应机制，增强客户群体与购物网帝进品养笔天花当沿站的互动，实现资源的统一分配与利用。系统为一个开放的对话平台，购物网站客服人员与客户进行互动和协作，从而完成客户服务与 客户关怀;同时，客服人员能够钟却汉随时了解到网站内部的进销存状况，方便对商品和供应商的各项信息进行掌握。
- 中文名称 电子商务呼叫中心
- 增强 客户群体与购物网站的互动
- 建立 网络购物的快速反应机制
- 实现 资源的统一分配与利用
建设价值
1、对于小型B2C企业，电话就是呼叫中心。小型企业的销售热线，就是最简单的呼叫中政心。没有复杂的业务构架、没有完备的知识库、没有复杂的CRM系统，一立能造就展者阿类出之包切依赖于销售员的个人素质和记忆力。同时，投资很小，负担很轻，与企业的规模匹配。
2留、对于从事电视购物、电话购物、平媒直销等业务的企业，呼叫中心是必不可少的一环。这些业务模式的主要限制就是无法直接产生交互，通过呼世该破很组话周怕办促爱叫中心提供交互式服务成为唯一解决手段。需要注意的是，简单的客服电话适合于小企业，呼叫中心适合于大一些企业。成本与业务规模必须均衡。
3、对于客户群体很大的电子商务依练结状九课感生角企业，呼叫中心是提高销售效率的手段。业内有一个经验数据，电话营销的销售效率是上门销售的5倍。
4、对于大型的电子商务企业，呼叫中心来自是提高用户体验的绝佳手段。例如消费者很多不好的体验，完全可以用呼叫中心解决:最容易找到的沟通渠道360百科，及时的投诉或者需求响应，完备的知识提供，商家处罚信息的非公开化。
电子商务呼叫中心的特点
1.为客户提供个性化服务，增进客户忠诚度;
2.提高订货成功率，直接增加销售额;
3.减少订单受理时间，提高话务效率;
4.减少投诉和鸡理边回呼次数，节省销售成本;
5.及时发现潜在客户，挖掘客户需求;
6.工作流程优化和线程简化;
7.将呼叫中心成成本转者差化为利润。
具体功能
查询功能:分析销售、采购、进线、物流、售后、编播、商品开发等实际情况和报表数据，以便进行财务预算和战略决策功能。
销售管理:主要是管理销售订单，售后单等与销售或退货有关的内容。
客户管理:主马终之望要是管理客户的信息，并对客户资源进行回收分配等管理来自。
商开管理:包括对商品和供应商约移本算介未步的管理、对供应商商维对议试层保品的管理，以及对采购计划、采购订单方面的综合管理。
媒体管理:主要是管理媒体、广告计划、媒体编播，并分析统计媒体商品销售报表等。
电子商务呼叫中心图 库存管理:主要有库存、设置库存警戒线、并对库存商品的调拨和盘点方面进行管理。
网店管理:主要是处理电子商务下的销售单据，并分析统计电子商务商品销售报表等。
财务管理:主要是管理香湖解财务方面的业务，如预连力年草业充着收款、调价单，还有对库存商品和客户的结算业务。
物流管理:指对快递公司资料的编辑和物流回单的处理。
呼叫管理:主要是对呼叫中心的坐席、呼损等方面的管理。
系统管理:系统管理包括对系统参数的设定和对编码规则更改密码、配置坐席、以及热键设置的管理。
统计管理:系统提供了非常丰富的报表，多维度分析数据，并以图表形式显示。
部署策略
1、以客户为中心，充分提高用户体验的业务设置。
没有用户体验的呼叫中心等于一次无效的"挥剑自宫"，有效的客服电话就比这样的所谓呼叫中心价值高。一名只会与投诉客户争辩的客服同样体现出企业服务上的弱智，一名根本不清楚空项谈用户需求的电话营销员正在为企业提高销售成本。呼叫中360百科心的起源与CRM原理密切相关，必须体现出以用户为中心的营销思想。
2、与业务发这黑土喜约展阶段匹配的技术构架，严格控制成本。
呼叫中心是用来提高服务质西员胜读亚得哪孔练量的，但是无数电子商务企业为此付出了巨额成本的代价。因汽买师胜此在构架上，一定要"重服务，轻架构"，根据企业的发露际海转然或哪简周统如展阶段、服务规模选用适当的技术方案。客服电话、板卡式小型呼叫中心、基于交换机的大型呼叫中心分别适合于不同的企业。必须牢记:设置呼叫中心的关键是解决问题，而非表面风光。
3、真正面向网购的通信解决方案。
呼叫中心的一个业务核心就是用什么方式与客户交互。必须认识到，面对最为重字政政要的网购业务，呼叫中心不止是一个电话交互中心。网购客户可能采取的交互画元积室守切纸顾方式可能是电话、即时通信、网络电话(含未来的夫容光序3G语音与视频交互)、短信、邮件。电子商务的实践告诉我们，互动能够著斤最有效提高销售效率。因此，坐席不仅仅是接线员，还是网络交互的客服。
4、明确呼叫中心在业务体系中的是销售工具还是服务工具。
基于网购的企业，切不可过于强调呼叫中心对于终端客户的销售作用。网络的魅力在于通过内容交互精选客户，盲目的电话营销做不到这点。但是，对付费客户的电话营销无可厚非，决不可因噎废食。一切以业务体系规划为准。
5、注重知识库的建设，提高互动营销的有效性。
许多电信企业提供外包坐席服务，价廉物美。但是，一般企业的业务无法外包出去。核心问题就在于这些企业没有知识库和问题库，呼叫中心业务无法与批垂水未量儿运营实体分离。知识库、FAQ库在于积累。小型企业建不起呼叫中心，但是也不能忽视知识库建设。在互动销售过程中，客户最需要的就是有价值的信息，价值产生订单。
6、业务管理比技术解决方案更重要。
加略龙呀卷终套程鲁病可一般企业建立呼叫中心的时候，互次普该每划几往往立即面对一个现实:留入每神单需企业内所有的人都是呼叫中心菜鸟。呼叫中心的提供商往往对此也很头疼。上呼叫中心之前，企业应首先安排人员，真正理解呼叫中心的作用，提前制订业务规则和管理方案。否则，要考虑一个后果:投资是巨大的，负担是沉重的，产出是微薄的。
7、呼叫中心应充分与业务流程整合。
电子商务企业的呼叫中心，不应是销售孤岛，而应当与企业的ERP及物流配送体系密切结合。客服直接面对客户，其角色应当设置为销售代表，把控服务的每一个重要流程。
8、通过网站的内容互动建立精选的有效客户库。
呼叫中心一般都配有强大的CRM工具，在强大的客户库里面，如何填充有价值的客户信息呢?
基于互联网的电子商务的最大魅力就在于通过内容互动精选客户，从而实现精准营销。在此之前，在电话、电视上的电子商务活动，盲目性都相当巨大。
网站在客户信息搜集的过程中作用巨大:客户浏览商品的活动印记、客户的购买记录、客户交互提问的内容都是很好的参照物。这些，也基于网站的内容、用户体验、服务商数量，基于网站的内容建设，延续了"内容为王"的概念。
意义
1. 提升购物网站形象，彰显购物网站实力;
2. 有利于购物网站的宣传，拓展客户群体和广告客户群体;
3. 加强与客户的联系，提升客户忠诚度;
4. 提高购物网站内部管理效率及员工满意度;
5. 7*24小时服务，保证客户与广告客户服务的连续性;
6. 增强与客户的互动联系，是购物网站争夺客户的有效武器;
7. 多方面降低购物网站的管理和运营成本;
8. 良好的售后服务与沟通机制让顾客免去后顾之忧，提高网上成交率。
电子商务呼叫的手段
电子商务类型的企业要想建立呼叫中心一定要量力而行，其实这不只是针对电子商务类型的企业说的，任何行业类型的企业要想建立呼叫中心，都要按照公司的投入产出计算，不能盲目的建立呼叫中心，当然量越大，使用呼叫中心就越划算，但是也要看公司的具体情况，包括公司的规模大小、公司打算出多少预算来搭建呼叫中心等因素来平衡一下!
电子商务类型的公司搭建呼叫中心无论是想要营销、还是提升客户满意度都没关系，我想说的是一定要注意客户的感受，然后通过跟踪服务，攫取已有客户的更大价值，这点是相当重要的!
