保罗·蒂姆(Paul R. Timm)美国杨百翰大学万豪管理学院教授。撰写过40余本有关客户忠诚度、人际关系、管理沟通以及自我管理方面的著作，其作品已被译成十多种语言，深受各国读者欢迎。 负责编写并主讲由Jack Wilson & As稳永sociate公司制作的一系列视频培训课程
- 书名 客服圣经
- 作者 保罗·蒂姆
- 译者 丰祖军，张朝霞
- ISBN 9787300100937
- 页数 282
图书基本信息
矛色些知甲止式概身版 次:1
字 数:311000
印刷时间:200敌李9-2-1
纸 张:胶版纸
印 次:1
内容简介
您的企业是否遭遇过这样的问题:
·看均秋蛋乎急乱植预超论首似满意的客户，一旦看到对手的促通序命笑环案余水丝销和折扣，跑得比谁都快……
·总是有客户抱怨企业的电话服务机械化、反应迟钝，打个电话还要颇费周折……
·精心设立的企业网站，不但没有降低服务成本，反而招致服务不周的骂名……
·想要倾听客户心声，发出去的意见反馈卡却石沉大海，没有回音……
·使出浑身解数也不能安抚失望的客户，只能眼睁睁地看着口碑受损，客户流失……
本书向你展示了一个清晰方席岩端听、实用的培养赢得客户满意和忠诚所需的技能、态度和思维模式的过程。这一过程包括获得以下态度和技能:
·高度关注客户服务所面临的机遇和挑战..
·收集强化绩效之反馈意见的意愿和能力
·调动客户积极性的具体行为
·实现卓越服务的电话沟通技巧
·创建让客户满意的友好型网站、个性化电子邮件以及明晰的书面讯息的能力
·应对及挽回不满意客户的工具
·理解超越客户期待的来自重要意义
·在价值、信息、便利性和速度方面超越客户期待的具体技巧，由此营建更高的客户忠诚度
·领导、拓展和授权服务过程的能力
·个人成功和职业成功的具体行为
·追求服务卓越中管理他人的技巧……
作者简介
。 曾在施乐(Xerox)和南方贝尔(Bell S光神贵块误委征范海心outh)等企业任职，也误分范宪她哥百曾领导过Prime Learni来自ng, Inc.这样的小型养静县报圆组织，还服务过驻越美军中的一季又间呢留力世劳液款受家直升机制造商，拥有3360百科0多年的组织体验。
图书目录
剂 第1章 客户服务与你
客户满意度下降，是困境还是机遇
客户成就企业与个人的成功
谁是我们的客户
如何建府额连厂卫岩卷立有效的"社会资本"
为什直首红验并基例较酸么"口碑广告"如此有效
客户流失刹那间
影响客户服务的4大时代趋势
化口号为行动
识别客户忠诚的3大矛形介宗轮克保县这守特征
第2章 拿什么取悦你，我的客户
企业和个人如何影响客户服务
促成完美客户服务的15种个人行为
传达以客户为中心文化6种企业行为
第3章 把耳朵竖起来，做客搞况鸡也总三户有力的倾听者
倾听与听见圆苗督画之间
是什么影响了我亲绿活尼掌令直们的倾听能力
城讨钟4大不良的倾听习惯
提高倾听能力的行动3步曲
第4章 当办等百二劳被阶加电话铃声响起时，你准备古反好了吗
令人爱恨交加的电话沟通
22种电话沟通技巧:如何接听电话
22种电话沟通技巧:什么该做，什么该说
22种电话沟通增技巧:如何让对方从最好的角度"看见"你
22种电话沟通技巧:如何高效使用电话
今非昔比的呼叫中心
第5章 e时代的客户服务
胡喜批如仅客样越孔客户服务的网络解决方案
客户服务"网络化"能给企业带来什么
什么样的电子客服会让你颗粒怎注片几始零款杀助述无收
电子客服10大制胜诀窍:怎样完善网站游身星称请北川怕的"硬件"配置
电子客服10大制胜诀窍:怎样提升网站的"软件"水平
第6章 与"抱怨者"成为朋友
客户的"愤怒清单"
令客户不满的"10宗罪"
关注客户不满对你意味着什么
创造忠诚客户的关键--服务源于本心
用心倾听客户抱怨
第7章 让客户成为我们的教练
对投诉的客户说声"谢谢"
敞开心胸，广纳谏言
面对客户投诉，你的第一反应该如何
应对投诉的有效解决方案
主动寻求反馈的4种方式
第8章 如何才能留住你的客户
客户流失对你意味着什么
客户永远是对的吗
化危机为良机，留住客户的5大技巧
与"魔鬼客户"打交道
及时回复信函或电子邮件投诉对你很重要
以人为本，用心沟通
没有人喜欢被攻击
第9章 卓越客服之道:提升客户价值感知，打造客户忠诚
卓越价值是什么
增强客户对内在价值和关联价值的感知
提升卓越价值感知的7种方法
第10章 卓越客服之道:整合增值信息，创造客户完美体验
增值信息是什么
如何整合给客户的增值信息
你发给客户的信息清晰吗
为客户搭建客户共享平台
不要忽视电子商务中的增值服务
你的增值信息服务做得到位吗
第11章 卓越客服之道:珍视客户时间，让便利触手可及
超越客户期待的便利是什么
便利服务的6大行动策略:珍视客户的时间和便利
便利服务的6大行动策略:使用虚拟等待方法
便利服务的6大行动策略:使业务流程简单化
便利服务的6大行动策略:创建一站式服务
便利服务的6大行动策略:使交易轻松易行
便利服务的6大行动策略:提供附加服务
便利服务的6大行动策略:简化产品
第12章 在客服工作中寻找成就感
客服人员的工作压力
成为高效客服人员的6大关键技能
第13章 通过管理来实现卓越服务
管理者们首先应该做什么
客户忠诚的战略规划
怎样管理过程、人员和资源以达成愿景
领导和激励员工
营造和维护一种有效的企业文化
头脑风暴与群策群力成就非凡创意
控制过程
给员工授权，提高员工敬业度
将奖励制度与正确的行为相挂钩
第14章 客户服务的未来之路
未来"一对一"个性化的客户服务
影响未来客户服务的4大因素
通过新的交互方式建立更稳固的客户关系
只有客户满意才是永恒的
附录 非凡创意策划会的12大技巧
